Nu har vi en plan når digital svindel rammer udsatte borgere

- Nogle borgere er ikke altid opmærksomme på online sikkerhed, og så kommer de måske til at klikke på et link, de ikke skulle have klikket på, udlevere kreditkortoplysninger eller deres MitID-kode.

Det fortæller Morten Skovbjerg Lund, der er fagkoordinator for Digitalisering & Informationssikkerhed i Borgerservice i Horsens Kommune.

Sammen med administrativ medarbejder i Borgerservice Winnie Gosvig Tebbouche, fagkoordinator i Specialvejledningen Handicap Trine Søndermølle og specialvejleder Anita Holk deltager han i Fremfærd-projektet Digital inklusion. Her arbejder medarbejdere på tværs af fagligheder og forvaltninger for bedre at kunne hjælpe de borgere, som på en eller anden måde bøvler med det digitale.

Store konsekvenser

Nogle kriminelle går målrettet efter borgere med nedsat funktionsevne, fortæller Trine Søndermølle.

- Vi har haft flere eksempler på borgere, der er blevet svindlet. Nogle gange opdager vi det først, når de ender i inkassofirmaer, fordi nogen har stiftet gæld i deres navn.

Svindlen har ikke alene store konsekvenser for de borgere, der mister deres midler og bliver involveret i politianmeldelser og retssager, for samtidig er det meget ressourcekrævende for de vejledere, der er ude hos borgerne, og det tager tid fra andre vigtige opgaver, siger hun.

For borgerne skal have hjælp til at politianmelde, indsamle dokumentation, tale med banken, MitID og Skat og i det hele taget støtte til at komme igennem sådan et forløb.

Et kort over den digitale jungle

- Vi er pædagogisk uddannede – ikke IT-uddannede, så det kan være lidt af en udfordring, forklarer Trine Søndermølle.

En snak mellem specialvejlederne fra Handicap afslørede, at mange følte sig meget alene med et stort ansvar i den type opgaver og ikke nødvendigvis særligt kvalificerede til at løse dem.

- Det kan også være en kæmpe jungle at finde hoved og hale i, så derfor har vi forsøgt at give et slags kort over, hvordan man kan finde ud af den jungle – alt efter hvilken situation det drejer sig om, siger Morten Skovbjerg Lund fra Digitalisering & Informationssikkerhed.

Kortet over den digitale jungle er en samling aktionskort til vejledere, der tager udgangspunkt i 12 forskellige situationer – fx at borgeren er kommet til at udlevere sin MitID-kode, fået stjålet sin identitet, fået en afpresningsmail, hacket et socialt medie eller lignende.

Aktionskort og samarbejde giver tryghed

Aktionskortene i samspil med de samtaler og møder, der har været omkring udrulningen af dem, har betydet, at specialvejlederne føler sig langt bedre rustede til digital svindel.

- Nu ved vi, at vi har gjort vores arbejde og hjulpet borgerne, når vi har fulgt kortene, men vi ved også, hvor vi kan gå hen og få yderlige hjælp. Vi kender de personer i Borgerservice, der ved, hvad vi skal gøre, og at vi bare kan spørge dem om hjælp, siger Trine Søndermølle.

Administrativ medarbejder i Borgerservice Winnie Gosvig Tebbouche er også glad for, at samarbejdet på tværs af forvaltninger er blevet tættere:

Vi har meget fokus på at hjælpe dem, der hjælper. Når vi slår os sammen, har vi flere ressourcer og kan nå meget længere – så det er virkelig meningsfuldt at samarbejde tæt

Winnie Gosvig Tebbouche

Særlig borgerservice og informationsbank

Udover aktionskortene har Horsens oprettet en direkte linje til Borgerservice for specialvejlederne. Her kan de ringe og hurtigt få vejledning eller aftale et tidspunkt – nogle gange uden for normal åbningstid – hvor en borger kan møde op i Borgerservice med ekstra tid afsat til ekspeditionen.

Samtidig har teamet oprettet en intern informationsbank, hvor alt materiale, indsamlet data og erfaringer og feedback samles. Gennem den holder de øje med, om der er noget i indsatsen, der skal justeres på.

- Over tid er vi også blevet mere bevidste om, at svindlen tit kommer i bølger. Fx topper den ofte omkring Black Friday. Vi ser også en tendens til, at svindlerne bliver opmærksom på en særlig gruppe venner og så går på ”rov” i den gruppe via fx Facebook, fortæller Morten Skovbjerg Lund.

Efterhånden som man får blik for mønstrene, bliver det heldigvis nemmere at forebygge og gribe ind, inden skaden bliver overvældende, fortæller teamet.

Næste skridt: mere forebyggelse

Og netop derfor er næste skridt i Horsens’ arbejde med digital svindel at skabe endnu en samling aktionskort, denne gang med fokus på forebyggelse.

- Vores borgere kan virkelig undgå mange problemer, hvis vi bliver stærkere på forebyggelse. Det kan fx være en lille ting som at sikre deres personlige oplysninger på sociale medier via privatlivsindstillinger eller oprette et kreditvarsel – en service hvor man straks får besked, hvis nogen optager et lån i ens navn, fortæller Winnie Gosvig Tebbouche.

Teamet har også mod på at rulle erfaringerne længere ud i organisationen. Lige nu er det kun specialvejledning Handicap, der er med i samarbejdet, og planen er i første omgang at få de andre specialvejledninger med.

- For mig at se er det vigtigste ved det her projekt hele læringen omkring, hvor stor en forskel, det gør, når vi samarbejder mere. Når vi i Borgerservice får klædt de mennesker godt på, der i det daglige møder borgerne, så hjælper vi bedre og sparer ressourcer samtidig, siger Winnie Gosvig Tebbouche.